Грамотный учет в салоне красоты - полномочия администратора.
Учет - одна из самых "проблемных" составляющих салонного бизнесена. Все знают для чего он нужен, но на практике в большинстве салонов красоты отсутствует отлаженная система контроля за деятельностью предприятия. С чем же это связано и так ли важно правильное ведени учета? Попробуем ответить на эти вопросы.
Что такое учет?
Существует два отличающихся друг от друга направления учета – бухгалтерский и управленческий. В салонной практике мы зачастую наблюдаем либо подмену этих понятий либо же вообще недопонимание основ управленческого учета как такового. Поскольку тонкости бухгалтерии все-таки чаще всего остаются на попечении людей соответствующей квалификации(то есть непосредственно бухгалтеров) , мы будем рассматривать принципы учетной политики именно с точки зрения управленческого учета.
Корень различий учета бухгалтерского и управленческого лежит в перечне задач, на решение которых они направлены. Бухгалтерский учет в первую очередь отражает финансовые результаты работы предприятия и основная цель, которую мы преследуем оформляя учетные документы для бухгалтерии – это формирование отчетов о прибылях и убытках для внешних структур( налоговых органов, различных инспекций и т. п. )
Управленческий же учет направлен на детальное изучение всех технологических процессов в салоне для внутренних нужд предприятия. При правильной постановке управленческий учет позволяет руководителю сформировать базис для дальнейшего принятия безошибочных управленческих решений по всем направлениям работы!
Результатом эффективного управленческого учета должны стать статистические данные,
открывающие перед руководителем завесу тайны над такими актуальными вопросами как:
- какой объем косметических препаратов и расходных материалов необходим для
эффективного функционирования салона;
- как безошибочно спрогнозировать необходимый объем закупок;
- как обнаружить непредвиденный перерасход продукции;
- как рационально распределить складские запасы ;
- какие услуги наиболее рентабельны;
- какие источники рекламы наиболее эффективно привлекают потребителей;
- какие тенденции наблюдаются среди клиентов салона;
- какие специалисты приносят наибольший доход салону
- какие клиенты являются для салона ключевыми ;
и многое многое другое!
Если даже бегло взглянуть на вышеуказанный список, то можно сразу констатировать, что вот она панацея от всех салонных бед! Если бы у всех владельцев салонов были под рукой ответы на эти вопросы, то и успешное развитие салона было предопределено! Так что же делать для того, чтобы эти ответы появились на Вашем столе, изложенные в максимально доступной форме? - Надо сказать, что для этого необходимо приложить довольно много усилий и потратить немало времени на организацию процессов учета! Но очевидно, что игра стоит свеч!
Тогда начнем разбираться в правилах! Для начала разберем структуру салонного учета. То есть ответим на вопрос, что же собственно, мы должны учитывать для того чтобы разрозненные крупицы информационной мозаики сложились в четкую картинку!
Аспекты учета.
Все аспекты учета можно условно разделить на 5 основных направлений. Это склад, клиенты, услуги, документация и реклама. По каждому из направлений мы собираем определенную информацию и фиксируем ее документально .
Склад.
По разделу склад на каждом этапе работы со складской продукцией рекомендуется заполнять определенные документальные формы. Зачастую в салонах перечень позиций на складе отражается лишь по факту их приемки и по факту списания. Этого было бы быть вполне достаточно, если бы вся продукция действительно хранилась на складе до момента израсходования последнего грамма каждого тюбика. Однако, все не так просто. Ведь в салоне помимо склада есть еще кабинеты, витрины, лаборатории и прочее. Именно в процессе расхождения материалов по витринам-кабинетам чаще всего и происходит утечка продукции в неизвестном направлении. Классический случай, когда приход продукта отмечен, списание еще не отмечено, так как позиция в работе израсходована не до конца. Ведь мы же не вырабатываем тубу крема за один сеанс! И на этом моменте риторический вопрос « А где это и кто за это отвечает ?» повисает в воздухе! Для того чтобы картина использования материалов была достоверной и понятной в любой момент, на каждый кабинет, витрину и лабораторию заводятся отдельные листы учета! В накладной же, по которой мы получали весь спектр полученных продуктов, отмечается перемещение каждой позиции. То есть накладная должна быть отредактирована так, чтобы при взгляде на нее было сразу ясно: вот этот крем у нас в продаже на витрине в кабинете косметологии, вот тот в лаборатории парикмахерского зала. При таком положении дел не составит труда как сверка всех используемых в работе материалов, так и отслеживание концов в случае каких-то недостач! По крайней мере, Вы всегда в курсе, кто в ответе за использование и сохранность той или иной позиции! В случаях же сверки продуктов только с первичными накладными, как правило, отследить процесс расхода материалов шансы невелики. И дело здесь даже не в том, что таким образом мы предотвращаем возможность воровства! Просто так всем спиться ( в смысле работается) намного спокойнее. Ведь зачастую продукцию никто и не ворует, просто-напросто шампунь, закупленный в работу, отправляют на продажу. И возникает неразбериха, которая нервирует не только руководителя, но и его подчиненных. Ведь никому не хочется чувствовать себя заочно подозреваемым! Поэтому на этапе « распределения продукции» рекомендуем фиксировать все товарные движения!
Естественно, документируем факт списания продукции на стадии расхода! Для максимальной наглядности расходов проще всего привязывать списание продуктов к конкретному клиенту! При таком варианте учета Вы всегда сможете получить ответ не только на вопрос: «Когда были потрачены материалы?» , но и так же на куда более конкретную формулировку этого вопроса
« На какую именно услугу", а проще говоря , "на кого они были потрачены?»
На стадии формирования заказов тоже целесообразно вести определенную документацию. Во-первых, она необходима для того, чтобы заранее делать какие-то заметки на предстоящие заказы. Предположим, постоянная клиентка запланировала в следующем месяце подкраситься в некий креативный цвет, которого в данный момент нет на складе. Заказывать один-два тюбика отдельно от общего заказа никто не станет. А в тот самый знаменательный день, когда мастера будут составлять общий заказ, велика вероятность, что об этом нюансе никто и не вспомнит! Поэтому во избежание подобных накладок целесообразно вести тетрадь заказов, в которой делать постоянные отметки в процессе работы!
Во-вторых, тетрадь заказов актуальна в связи с тем, что поставщики далеко не всегда доставляют весь перечень заказанных продуктов. Когда привезенная продукция сверяется с полученной накладной, там, само собой, все четко. Написано 5 тюбиков – 5 и положили! А ведь возможно, что заказывали вовсе не 5, а все 7! Просто у поставщика на складе столько не оказалось. В итоге этих двух позиций все-таки кому-то не хватит! Не сверившись на этом этапе со своей тетрадью заказов, а сосредоточившись на привезенной накладной, опять же этого никто не заметит. А это чревато накладками в работе! Ведь цель складского учета состоит отнюдь не только в том, чтобы мастера случайно не разнесли краску по домам! В первую очередь весь этот кропотливый процесс нацелен на то, чтобы своевременно и полноценно удовлетворять потребности клиентов! А на практике, к сожалению, приходилось наблюдать извинения перед клиентом: «Извините, этого цвета сейчас у нас нет!» Стоит ли говорить о том как пагубно сказываются подобные вещи на репутации салона!
Клиенты.
Второй раздел учета предполагает сбор информации о клиентах. Максимум подробностей о посетителях салона необходим для того, чтобы эффективно работать с клиентской базой, а не просто принимать пришедших посетителей! Фиксируя каждый визит клиента со ссылкой на его ФИО, мы имеем возможность отследить тенденции роста или спада его покупательской активности по отношению к салону! В то же время, имея его координаты, мы всегда можем откорректировать какую-либо негативную ситуацию, напрямую связавшись с ним! Необходимость фиксировать рекламные источники, по которым клиент узнал о салоне , наверняка уже для всех очевидна! Ведь как иначе оценивать эффективность рекламы и окупаемость затрат на рекламную кампанию? Более доступных способов, чем подсчет откликнувшихся клиентов пока не изобрели!
Услуги.
В следующем поле структуры учета речь пойдет непосредственно об оказываемых услугах. Чем подробнее фиксируется информация о каждой услуге, тем ближе салон к успешному решению всех задач учетной политики! Карточки услуг в большинстве своем встречаются в двух вариантах: общая карточка на мастера или карточка на каждого клиента.
Очевидно, что для более подробного описании услуги второй вариант предпочтительней! В карточке оформленной на мастера чаще всего учитывается только финансовый результат услуги, то есть наименование услуги и конечная сумма, а то и несколько услуг сразу и общая сумма за все. Учет расходуемых в процессе материалов в таком случае если и ведется, то где-то отдельно. При необходимости же увязать одно с другим будет практически нереально, особенно при большом потоке клиентов!
В идеале в карточке клиента расписываются подробно все полученные клиентом услуги. А еще более рациональный с точки зрения учета вариант – на каждую услугу отдельная карта! Там же целесообразно фиксировать подробно перечень услуг( то есть если это окрашивание, стрижка и укладка, то пишется не одно окрашивание, а каждая позиция в отдельности с указанием уточняющих характеристик!) и все израсходованные материалы.
Далее в карте услуги расписывается расчет стоимости услуги. И здесь акцент стоит на том, что не просто стоимость , а именно расчет. Общая стоимость подразумевает оговорку конечной суммы и при этом слагаемые, из которых возникла эта сумма, остаются за кадром. А это в корне неверно! Четкая фиксация этих моментов актуальна не только для руководителя. Помимо прочего это позволяет избежать необъяснимых скачков цен в глазах клиентов. Администратор всегда может сверить предыдущие чеки за однотипные услуги и понять, по какому принципу производился расчет клиента, даже если его рассчитывал другой специалист и другой администратор! Ситуации , когда один мастер посчитал одну и ту же укладку на средние волосы, а другой на длинные происходят сплошь и рядом! Согласитесь, в глазах клиентки это должно быть странно…В лучшем случае она решит, что в Вашем салоне какая-то путаница с прейскурантом. В худшем же вполне может предположить, что специалисты кладут финансовую разницу себе в карман. Предполагаем, что здесь все могут представить себя на месте клиента…Приятного мало!
Документы.
Следующий аспект учета – это документооборот. Все входящие, исходящие и циркулирующие внутри салона документы должны заполняться в соответствии с требуемыми нормами и подотчетно передаваться из смены в смену администратором. Вряд ли стоит заострять внимание на том, какие проблемы могут грозить предприятию из-за отсутствия или неправильного оформления каких-либо документов.
Реклама.
Последний пункт в перечне объектов учета- все, что касается рекламы. Получение и структурирование информации о рекламе позволяет объективно оценить эффективность вложений в те или иные рекламные носители . Чаще всего в салонах мы сталкиваемся с довольно абстрактными методами оценки эффективности рекламной кампании.
К примеру, работает Интренет, несколько публикаций и наружная реклама. Общий поток клиентов увеличивается и это всех устраивает. Таким образом, на стадии привлечения клиентов все и заканчивается. Хотя логически салон должен для себя сделать выводы, что именно привлекло ту или иную аудиторию, какие рекламные носители работают эффективнее. Для этого разумно проводить точные подсчеты сколько клиентов и сколько прибыли приносит конкретная рекламная акция. Обычно, одно из направлений работает в два-три раза эффективнее, чем остальные. Если такой мониторинг проводится регулярно, то для принятия управленческих решений о затратах на рекламу уже будет готовый базис. Вопрос о том, куда стоит вкладываться максимально, будет решаться не на основе догадок, а на основе четких финансовых показателей.
В идеале необходимо фиксировать не только информацию о пришедших клиентах, привлеченных рекламой, но и о поступающих звонках. Бывает так, что звонков более чем достаточно, но большинство из позвонивших не доходит до салона. Здесь стоит задуматься о том, насколько адекватно сформировано рекламное предложение и в чем могут быть причины отказов.
Направления учета.
Учет в общем можно поделить на два глобальных направления. Первое - все, что связано с клиентами и услугами. Вторая- все что относится к складу. Основная ошибка большинства программ учета в салонах красоты заключается в том, что эти два направления оторваны друг от друга или как минимум их взаимосвязь не так очевидна, как хотелось бы.
Очевидный минус подхода к учету, в котором эта взаимосвязь отсутствует, состоит в том, что процесс учета стабильно идет, но в случае каких-то дырок свести концы с концами и найти причины, например, перерасхода очень сложно. В таком случае получается, что система учета не выполняет своей самой главной функции! Она не дает ответа на вопросы:
«Какие расходы мы несем в процессе создания каждой конкретной услуги, где проходят границы перерасхода и почему?».
В идеале система учета не должна иметь линейных направлений, оторванных друг от друга. Каждая полученная услуга должна в прямом смысле иметь лицо. Важно фиксировать каждого пришедшего клиента с координатами. Клиенты должны быть центральным звеном учета. И все материалы, которые мы списываем должны быть не списаны в пустоту, а привязаны к этому конкретному клиенту. Вариант : у нас ушло 20 гр краски ни о чем не говорит. Мы должны знать, что 20 гр краски ушло на клиентку Иванову , которую покрасила мастер Петрова и каждый месяц она стабильно ходит и получает такую же услугу. В таком случае, когда на нее вдруг уйдет 40 грамм а не 20 будет возможность понять куда они ушли и почему. При списании материалов только в виде цифр без привязки к клиенту смысл списания и учета теряется вообще.
Для того чтобы в принципе определить, эффективность системы учета существует фактически всего один общий критерий:
Это полнота и доступность информации за любой период работы салона, которую можно получить и обработать в максимально короткие сроки.
То есть если Вы можете в течении 10 минут найти описание какой-то конкретной услуги, оказанной, скажем, полгода назад с подробностями обо всех использованных материалах и расчетом цены – определенно, учет ведется грамотно. Если же для этого Вам придется поднимать несколько различных ведомостей и проводить их сравнительный анализ – очевидно, над учетом еще стоит поработать!
Безусловно, такой кропотливый многогранный процесс учета требует определенных временных затрат. В связи с этим в салонах часто приходится наблюдать некий парадокс интенсивности ведения учетной политики. Он заключается в том, что чем активнее работа салона вцелом, тем меньше внимания уделяется учету! Когда с салоне 5-7 клиентов за день, безусловно, и администратор и руководитель имеют массу свободного времени на то чтобы по несколько раз сверять каждый 10 грамм краски и скрупулезно заполнять складские ведомости. Когда же поток клиентов прибавляется, на первый план выходят другие приоритеты: надо просто успеть всех обслужить, тут уж не до бумажек. С точки зрения, например, физических возможностей администратора это вполне логично, однако теоретически с точки зрения учета все должно быть совсем наоборот! В том случае, когда проходимость в салоне небольшая, вероятность каких-то недочетов, недостач и перерасходов сведена к минимуму. Вся работа на виду, порой даже по памяти можно восстановить процесс обслуживания того или иного клиента. Когда же посещаемость в салоне высокая – вот тут-то и происходят постоянные накладки.
Обязанности администратора.
Остановимся подробнее на том, кто же должен взвалить на себя этот непомерный груз обязанностей по учету. Разумеется, в большинстве случаев это администратор. На самом деле вариант, когда это кладовщик, отдельно занимающийся складом, более рационален с точки зрения учета. Однако с точки зрения затрат на содержания второй административной единицы это рационально не всегда, точнее не везде!
Чем же занимается администратор в процессе учета? В непосредственные обязанности администратора логично включить:
1 Составление подробной клиентской базы.
2 Ведение статистики по рекламе.
3 Учет приобретенной в работу продукции (косметики и материалов).
4 Распределение продукции в кабинетах и залах.
5 Выдача продукции , контроль использования.
6 Заполнение документации, связанной с расходом и списанием
косметики и материалов.
7 Заполнение кассовых документов, снятие отчетов по кассе.
8 Заполнение подробных карточек услуг.
9 Учет продаж.
10 Учет подарков и бонусов, предоставляемых клиентам.
11 Контроль за остатками на складе, составление заказов или заявок
на приобретение продукции
В связи с этим на долю администратора выпадает определенный перечень «листов учета»:
1. График работы специалистов
2. Список клиентов
3. Листы учета продукции для кабинетов
4. Листы списания продукции
5. Карточки услуг
6 . Отчеты по рекламе
Если учесть все вышеперечисленное, получается, что это достаточно большой объем работы. А администратор должен еще и успевать при этом работать с клиентами! Именно здесь чаще всего и сокрыта проблематика учетной политики в салоне. Основная проблема в том, что человек, отвечающий за учет, просто физически не успевает выполнять все возложенные на него функции. Администратор по сути своей является некой универсальной единицей. Во многих предприятиях из других отраслей обработка документации и общение с клиентами – это два разных направления и в них задействованы разные люди. В индустрии красоты администратор выполняет все функции одновременно.
Он и оператор на телефоне, и менеджер по продажам, и кладовщик в одном лице. Не говоря уже о том, что в большинстве салонов администратор попутно подрабатывает в роли официанта. При таком положении вещей очень проблематично распределить обязанности администратора таким образом, чтобы он работал в полную силу по всем направлениям. Но как бы не стремилось руководство салона к идеальной системе учета, стоит признать , что администратор сидящий за бумажками в присутствии скучающего клиента или, и того лучше, - администратор постоянно бегающий на склад, оставляющий пустой ресепшн и клиентов на произвол судьбы – вещи недопустимые!
Тут уже каждый салон решает эту проблему для себя по-своему. Теоретически в случае перегрузки администратора логично подключить к работе вторую административную единицу. Либо это будет помощник администратора, либо непосредственно кладовщик. Однако с точки зрения финансовой целесообразности иногда гораздо выгоднее недоглядеть один – два тюбика, чем ежемесячно платить кому-то внушительный оклад!
Формат документов.
Еще одна вечно актуальная тема в разрезе проблем салонного – учета - формат ведения документов. Довольно большое число салонов до сих пор используют только рукописные варианты разнообразных складских листов и карточек услуг. Безусловно, электронный вариант учета куда больше отвечает потребностям предприятия и позволяет организовать более мобильную систему.
Постоянное складирование большого количества бумаг, во-первых , неудобно само по себе. Во-вторых, для получения необходимой аналитической информации нужно затратить массу времени на составление всевозможных отчетностей. В случае подключения к работе специализированных программ, адаптированных для учета именно в салоне красоты, все эти моменты автоматизируются и разом решается очень большое число проблем! Электронные версии программ учета в салоне дают нам возможности:
1. Возможность оперативного получения информации за любой период
Пользуясь электронными механизмами, Вы всегда сможете найти информацию о какой- то услуге, мастере или клиенте за считанные секунды. Тогда как при рукописном учете пришлось бы поднять кучу бумаг в поисках нужных документов.
2. Возможность ограничения доступа только для определенных лиц. Во-первых, никто кроме администратора не сможет оставлять или править записи в электронном журнале записей в отличии от рукописного, где всегда обнаруживаются накладки, виновников которых очень сложно найти. Для каждого пользователя возможно создание отдельного входа в систему под своим паролем. В этом случае каждая запись будет отображать ее источник. То есть всегда можно отследить, например. Когда именно был записан клиент и кто именно его записывал. Такое положение вещей очень дисциплинирует администраторов по отношению к записи. Число возможных накладок резко снижается.
3. Возможность моментально увидеть остатки продукции . Вывести отдельным отчетом все остатки по складу и проверить наличие тех или иных продуктов становится делом одной минуты. Без участия же компьютерных технологий на инвентаризацию остатков склада ушло бы пару дней.
4. Возможность ведения статистики. Благодаря специальной системе составления отчетов Вы всегда сможете проводить аналитические исследования по мастерам, клиентам, выручкам и прочее. Можно, например, сформировать отчет по клиентам и выяснить, кто из них принес Вам за эти полгода самую большую прибыль. Можно просмотреть в одном окне перечень всех работ одного мастера либо составить рейтинг мастеров на предмет выяснения того, кто же приносит салону максимальную прибыль.
5. Возможность отследить историю посещений каждого клиента. Вся информация о клиенте доступна Вам и администратору становится доступна руководству салона и администратору в любой момент времени. Гораздо проще сформировать актуальное предложение для клиента, точно зная, какие услуги он получал, каковы его предпочтения, какие продукты он чаще всего покупает и т. д.
6. Возможность создавать системы накопительных скидок. Благодаря опять же полной картине информации о клиентах можно просчитывать финансовую отдачу каждого клиента и создавать системы накопительных скидок, различные в зависимости от приобретаемого объема услуг и потраченных клиентом сумм. Как известно, такие системы скидок гораздо более эффективны, чем разовые скидки, раздаваемые наобум или всем подряд!
7. Возможность избежать расхождения в ценах . Администратор всегда сможет определить, по каким принципам для клиента была посчитана полученная услуга во время его визита в другую смену.
8. Возможность автоматически формировать заказы. Грамотно настроенные параметры складской программы позволяют не только оперативно получать информацию об остатках на складе, но и задавать критерии после которых списанные продукты автоматически выводятся в рекомендацию к заказу. Например, можно поставить отметку, что когда данная позиция остается на складе менее чем в трех экземплярах она автоматом включается в поле необходимых заказов!
Ведение документации в электронном виде не только отвечает потребностям современного предприятия , но и позволяет сделать систему учета более прозрачной, удобной и эффективной.
Материал переработан автором под формат Интернет-контента. Оригинал текста(более полная информация по теме) - журнал журнал Les nouvelles Esthetiques № 5/2008"
|
