Борьба с абсентизмом в риэлторском бизнесе.
Абсентизм в риэлторском бизнесе и методы борьбы с ним.
1. Специфика отрасли. В недвижимости новомодное сейчас понятие абсентизма ( отсутствие работника на рабочем месте в рабочее время) приобретает более широкое понятие. Так же происходит в отраслях, где сотрудники - « свободные художники», и не привязаны к рабочему месту. Задача при этом не становится легче, так как некоторые формы контроля при этом становятся невозможны. Абсентизм здесь становится неявным и его сложнее диагностировать, требуются хитроумные косвенные способы, либо построение специфической системы мотивации.
Но тем не менее, мы считаем эту проблему не менее важной. Особенно остро она возникает в первое время работы специалиста по недвижимости, особенно, если он пришел из отрасли, где работать привычно от звонка до звонка.
Также значимость проблемы сильно возросла для нас с развитием рынка недвижимости в регионе. Во время активного рынка, характеризующегося большим количеством сделок с недвижимостью, проблема А проявляется не так сильно по 3 причинам:
- активность продавцов и покупателей стимулирует специалистов, обеспечивает максимальную загрузку. В такие периоды хороший риэлтор работает по 12-14 часов в день. Офисный персонал, соответственно, тоже « в тонусе». В таком темпе через некоторое время может наступить усталость или даже полное профессиональное выгорание, поэтому менеджмент допускает кратковременные передышки, которые риэлтор регулирует сам. А поскольку он жестко ориентирован на результат системой мотивации, долгими такие передышки не бывают, либо такой сотрудник не остается в отрасли.
- рынок обеспечивает высокую степень доходности фирмы, в результате чего некоторая доля абсентизма может остаться незамеченной, так как показатели работы выполняются
- система материальной и моральной мотивации, основанная в том числе и на соперничестве ( конкурсы, определение лучшего по периоду, повышение вознаграждения и т. п. ) завершают саморегуляцию рабочей загруженности и активности сотрудников.
Иначе обстоит дело в периоды стагнации либо стабильности рынка. Равновесие, которое у нас продолжается уже более года, сопровождается небольшим количеством сделок, их сложностью и длительностью, профессия становится менее привлекательной для соискателей. Абсентизм среди риэлторов здесь усиливается, особенно у стажеров. Замечу, что полное обучение ( научение) сотрудника «с нуля» становится дольше ввиду более длительного получения личного опыта. В большей степени научением становится наблюдение. Месяц сотрудник числится стажером, далее 3 месяца – испытательный срок и еще 2-3- месяца – мониторинг менеджера. Только после этого мы считаем сотрудника обладающим достаточным количеством практического опыта при выполнении планов. Именно поэтому я больше внимания уделю абсентизму специалистов – риэлторов, нежели чем офисных работников с фиксированным графиком, так как в настоящий момент это особенно важно.
2. Риэлторы и офисный персонал.
Трактовка абсентизма для риэлтора, который имеет свободный ненормированный график и не обязан находиться в офисе помимо дежурств ( хотя большинство находятся в офисе и тем самым обеспечивают себя дополнительными клиентами) проистекает из сути того что он: должен быть « в теме», на связи с клиентами по исполняемым договорам в любой момент и с потенциальным клиентом также круглосуточно, сам должен постоянно искать новых клиентов, так как это обеспечивает его финансовое будущее, которое невозможно спрогнозировать. Отсюда в таблице и непривычные, нехрестоматийные формы абсентизма, которые я обозначила существующими у риэлторов
Специалист - риэлтор Офисный работник
Проявления абсентизма Явный ( уклонение от дежурств) встречается очень редко.
Неявный:
-ненахождение, «незаметность» в офисе в отсутствие дежурств, непроявление активности при низких показателях работы
-отключение телефонов, на которые подается реклама, не брать трубку, не перезванивать
- несвоевременное или не реагирование на электронные заявки и заявки из Интернет
- неподдержание необходимой частоты контактов с обслуживаемыми клиентами, особенно при низкой загруженности и показателях также можно считать проявлением А, так как этот вид особенно влияет на имидже фирмы. Также срыв встреч и переговоров.
- отсутствие на обязательных офисных мероприятиях ( оперативки, совещания, семинары)
- нежелание участвовать в мотивационных программах, конкурсах, если рабочая нагрузка это позволяет Явный:
-уход по личным делам
-развлечения в Интернет и личные беседы на рабочем месте
Способы специализации Продуктовая( по видам услуг) функциональная
Направленность рабочей мотивации На финансовый результат, культура собственности На отношения и продвижение, культура личности или роли
Отдельно требуется отметить 2 момента:
-бывает, несмотря на полное отсутствие окладной части заработной платы, что является жестким стимулом к работе, новые сотрудники, уйдя из сферы с фиксированным графиком, « дорываются» до свободного графика в других отраслях и активно начинают решать личные дела. Т. о. если у офисных работников А – отсутствие на рабочем месте \присутствие, но занятие посторонними делами, то у риэлтора – это выключение из процесса, цепочки необходимых для достижения результата ежедневных усилий. Существует некая неявная грань А на каждой стадии поведения рынка, после превышения которой риэлтор становится неэффективным и покидает впоследствии фирму. Чем сложнее рынок, меньше сделок, тем ниже эта грань, которую отражает исполнение показателей и планов
- высокий уровень свободы риэлторов и их высокое вознаграждение системой противопоставлены жесткому графику фактически обслуживающего офисного персонала. Восприятие этого последними без должной мотивации и разъяснений может стать неадекватным, когда речь идет о сравнении ( вспомним сравнительную теорию мотивации). Этот момент значительно нивелируется с помощью взаимоувязывания рабочих задач двух категорий работников, стимулирования их общения и взаимозависимости рабочих процессов и результатов, использования дополнительных мер мотивации «офисников», созданием кросс-команд, например, для обучения, маркетинговых или информационных проектов, корпоративных программ.
3. Допустимые уровни абсентизма.
В любой отрасли и виде деятельности практически существует среднедопустимое отклонение от нормы, считающееся приемлемым. Так же, как и минимально неустранимый уровень воровства. Этот минимум – когда затраты на его выявление и устранение превышают последующее повышение эффективности. Уровень абсентизма даже теоретически, с моей точки зрения, не может быть равен нулю. Во-первых, ну никак не избежать некоторого минимума решения личных проблем в рабочее время, так как время работы всех инстанций, организаций, куда обращаются сотрудники по личным проблемам, точно такой же как и у нас. Не предоставление сотруднику такого минимального уровня приведет к фрустрации ( человек не может решить базовые проблемы), снижению мотивации, обидам, злобе и т. д. Обратное же способно повысить мотивацию и может восприниматься как забота и доверие. Этот минимальный уровень зависит от отрасли, оргструктуры, задач и процессов, стиля управления и т. д. Во-вторых, противоположной демотивации крайности, он определяется гранью, за которой начинает наносить ущерб и снижать эффективность с учетом всех факторов, в том числе тех, которые, хоть и не наступили, но могли бы наступить в отсутствие сотрудника.
К сожалению, в этой системе из 3 уравнений для определения минимально допустимого уровня А, имеется значимый недостаток: чем больше и сложнее организация, выше денежные объемы деятельности, тем больше суммарный уровень абсентизма всех работников, который явно не отражается на эффективности в целом. Поэтому, с моей точки зрения, целесообразно определять этот уровень для как можно более мелких структурных подразделений и отделов. Также я склонна рассматривать абсентизм как резерв повышения прибыли, изыскания резервов экономии ресурсов, улучшения имиджа и качества обслуживания клиентов внутренних и внешних. Так как помимо всего, А может свидетельствовать у офисных сотрудников об отсутствии работы, излишних рабочих местах, незагруженности рабочими задачами.
Также хочу отметить наблюдения случаев абсентизма в командной работе. Сотрудник, работающий в эффективной в целом команде, и контрастно отличающийся высоким уровнем абсентизма ( конечно, при отсутствии у него серьезных проблем) либо, либо:
- недостаточно и не верными способами мотивирован
- делает неподходящую ему работу
- вынужден выполнять в команде неподходящие ему роли
- прегружен работой и стрессами, выполняет слишком много ролей ( если внезапно или периодами вруг начинает проявлять А)
- профессионально выгорает.
5. Рекомендации коллегам Для того, чтобы реальный уровень абсентизма в вашей фирме, снижаясь, приближался с допустимому, минимально возможному, рекомендую провести исследование по следующему плану, если вы подозреваете, что именно А является причиной снижения эффективности работы:
1. Мониторинг реального уровня А
2. Выявление его явных и неявных причин
3. Анализ мотивации, целей, установок, ролей и типов абсентированных сотрудников
4. Анализ содержания их работы, ролей
5. Анализ общей дисциплины, оргструктуры, загруженности, регламентов фирмы и т. п.
6. Определение соответствий и отклонений.
7. Методы контроля персонала, коррекции, перемещения сотрудников, методы мотивации, изменение содержания работы.
В крупных, а также жестко регламентированных фирмах с преобладанием иерархочности и жесткого стиля управления такой подробный личностный анализ часто невозможен. В этом случае надо выявлять подразделения с максимальным уровнем абсентизма. Анализировать надо начинать с минимального уровня в иерархии фирмы. Чем выше уровень в структуре фирмы, тем менее заметны, сложнее выявляются и накапливаются скрытые негативные последствия абсентизма для достижения целей фирмы.
В заключение отмечу, что А – фактор сугубо человеческий. В бизнес-обиходе термином «человеческий фактор» часто с разочарованным вздохом определяют что-то сложно контролируемое и трудно предсказуемое. Но решение проблемы «человеческого фактора» выявляет резервы эффективности фирмы.
Андреева Елена
Сеть Агентств Недвижимости «ЭКСПЕРТ» www. expert-russia. ru
Копирование и размещение разрешено только с обязательным указанием первоисточника публикации с активной видимой гиперссылкой на первоисточник
|
